Gabinet kosmetyczny ma jeden problem, którego nie ma fryzjer: sporej części zabiegów nie da się wykonać „od ręki". Depilacja laserowa to seria wizyt w odstępach, peeling chemiczny wymaga przygotowania skóry, a przed pierwszym zabiegiem z kwasami trzeba w ogóle porozmawiać z klientką i wypełnić wywiad. Formularz rezerwacji, który tego nie uwzględnia, generuje zapisy, które i tak trzeba potem przekładać telefonicznie.
Poniżej konkretne ustawienia, które sprawiają, że zapisy online w gabinecie zmniejszają liczbę telefonów, zamiast ją zwiększać.
Zacznij od podziału na to, co można rezerwować swobodnie
Najważniejsza decyzja jest na początku i nie dotyczy narzędzia, tylko oferty. Podziel zabiegi na trzy grupy:
- Rezerwowalne bez ograniczeń - manicure, pedicure, oczyszczanie, henna, depilacja woskiem. Klientka wybiera termin i przychodzi.
- Wymagające wcześniejszej konsultacji - kwasy, mezoterapia, zabiegi aparaturowe, wszystko, gdzie liczą się przeciwwskazania.
- Seryjne - laser, kuracje w pakiecie zabiegów, terapie prowadzone w cyklu.
Pierwsza grupa idzie do formularza bez żadnych zastrzeżeń. Trzecia też, ale z konkretnym ustawieniem, o którym za chwilę. Druga wymaga jednego triku.
Konsultacja jako osobna, krótka usługa
Najprostsze rozwiązanie dla zabiegów z grupy drugiej to wpisać konsultację jako osobną usługę - piętnaście do dwudziestu minut, płatną albo bezpłatną - i w opisie zabiegu napisać wprost, że pierwsza wizyta to konsultacja.
To wygląda na drobiazg, ale zmienia dwie rzeczy naraz. Klientka nie blokuje półtorej godziny na zabieg, którego być może nie będzie można wykonać. A Ty nie musisz oddzwaniać z pytaniem, czy przypadkiem nie bierze leków światłouczulających.
Opisy usług warto potraktować poważnie także z innego powodu: to jedyne miejsce, w którym możesz uprzedzić o przygotowaniu. „Na zabieg przyjdź bez makijażu", „nie opalaj się przez dwa tygodnie przed" - takie zdanie w opisie oszczędza jedną wizytę zmarnowaną w miesiącu, a to więcej, niż daje większość optymalizacji grafiku.
Zabiegi seryjne: rezerwuj następny termin przy wyjściu
Systemy rezerwacji są dobre w przyjmowaniu pojedynczych zapisów, a seria to z ich punktu widzenia po prostu kilka niezależnych wizyt. Dlatego przy zabiegach seryjnych sprawdza się prosty nawyk: kolejny termin umawiacie od razu po zabiegu, a nie „klientka zapisze się sama, jak przyjdzie czas".
W praktyce oznacza to, że część wizyt wpisujesz do grafiku ręcznie, z panelu, a formularz online obsługuje pierwsze wizyty i zabiegi jednorazowe. To nie jest obejście - to normalny podział pracy. Formularz ma przynosić nowych klientów i odciążać telefon, a nie zastąpić rozmowę przy ladzie.
Czasy zabiegów liczone razem z przygotowaniem
Tak samo jak w salonie fryzjerskim, system wylicza wolne terminy na podstawie czasu trwania usługi. W gabinecie kosmetycznym łatwo o pomyłkę, bo do samego zabiegu dochodzi:
- demakijaż i przygotowanie skóry,
- czas działania preparatu,
- pielęgnacja domowa omówiona na koniec,
- dezynfekcja stanowiska i wymiana jednorazówek.
Jeśli zabieg „trwa 45 minut", ale realnie zajmuje stanowisko na godzinę i piętnaście, wpisz godzinę i piętnaście. Grafik ma odwzorowywać rzeczywistość, a nie cennik.
Godziny pracy, blokady i nieregularny grafik
Godziny otwarcia ustawiasz osobno dla każdego dnia tygodnia. W gabinetach częsty jest układ, w którym dwa dni w tygodniu pracuje się dłużej, a jeden krócej - i to jest dokładnie to, do czego ten podział służy.
Osobno blokujesz konkretne daty: urlop, szkolenie, dzień na inwentaryzację. W zablokowanym czasie klientki nie zobaczą wolnych terminów, więc nie ma sytuacji, w której ktoś zapisuje się na dzień, w którym gabinet jest zamknięty.
Jeśli pracujesz z kimś jeszcze, dodajesz pracowników i rozdzielasz wizyty. Każda osoba widzi swoje, Ty widzisz obłożenie całego gabinetu.
Regulamin i zgody przy rezerwacji
W gabinecie kosmetycznym to nie jest formalność. Formularz rezerwacji może mieć własny regulamin, który klientka akceptuje przy zapisie - i to dobre miejsce na trzy rzeczy:
- zasady odwoływania (do kiedy można przełożyć wizytę bez konsekwencji),
- informację o zadatku, jeśli go pobierasz,
- podstawowe przeciwwskazania do zabiegów z Twojej oferty.
Wywiad medyczny i zgoda na konkretny zabieg to nadal osobny dokument podpisywany na miejscu - regulamin przy rezerwacji go nie zastępuje. Ale zasady odwoływania działają tylko wtedy, gdy klientka widziała je przed rezerwacją, a nie dopiero w mailu z przypomnieniem.
Przypomnienia i zadatki
Klientka dostaje potwierdzenie rezerwacji mailem od razu, a przed wizytą przypomnienie. Przy zabiegach, które blokują stanowisko na dłużej, warto dołożyć płatność przy rezerwacji - po podłączeniu konta Stripe pieniądze trafiają bezpośrednio na Twoje konto, a dla każdego formularza osobno ustawiasz, czy płatność jest wyłączona, opcjonalna czy wymagana.
Często stosowany układ: zabiegi krótkie bez płatności, dłuższe i aparaturowe z zadatkiem. Jeśli obawiasz się, że zadatek odstraszy nowe klientki, zacznij od ustawienia go tylko przy najdroższych pozycjach i porównaj liczbę nieodbytych wizyt po miesiącu. Więcej sposobów zebrałem w tekście o ograniczaniu nieodbytych wizyt.
Gdzie umieścić formularz
Na własnej stronie - to ona ma rankować w wyszukiwarce i to ona buduje wizerunek gabinetu. Jeśli strona stoi na WordPressie, wystarczy wtyczka i kilka kliknięć; szczegóły w tekście o dodawaniu formularza na WordPressie. Na innej stronie wklejasz gotowy kod z panelu.
Poza stroną najwięcej daje link w wizytówce Google i w opisie na Instagramie. W branży beauty to najczęściej właśnie te dwa miejsca przynoszą pierwsze rezerwacje, a nie wyszukiwarka.
Czego nie oczekiwać
System nie oceni, czy zabieg jest dla danej osoby odpowiedni - dlatego konsultacja zostaje osobną usługą. Nie poprowadzi karty klienta z dokumentacją zabiegową. I nie sprawi, że klientki przestaną pisać na Instagramie - część z nich zawsze będzie wolała napisać, i to jest w porządku. Chodzi o to, żeby połowa ruchu przestała przechodzić przez Twój telefon, a nie żeby zniknął z niego każdy komunikat.
Podsumowanie
Podziel ofertę na zabiegi swobodnie rezerwowalne, wymagające konsultacji i seryjne. Konsultację zrób osobną krótką usługą. Czasy licz razem z przygotowaniem i sprzątaniem. Zasady odwoływania wpisz do regulaminu formularza, a nie tylko do maila. Przy drogich zabiegach włącz zadatek.
Jeśli chcesz zacząć od gotowego szkieletu, MeetBook wygeneruje kategorie, usługi i formularz na podstawie adresu Twojej strony - a Ty poprawisz nazwy, ceny i czasy pod swój gabinet.